Usability Checks, Kunden und der Tunnelblick

Content ist King, und es zählt nur die Conversion: das ist die Kurzfassung! ;) Nun zur langen Fassung: In unserer heutigen Zeit reicht es nicht mehr, eine Webseite (vor allem im Bereich des E-Commerce) online zu stellen, sondern man muss einiges Beachten, dass über das Design hinaus geht. Das nennt sich dann Usability und bedeutet nichts anderes, als einen Besucher schnellstmöglich zu einem selbst definierten Ziel zu führen.

Im Bereich des E-Commerce ist das in der Regel der Verkauf eines Artikels. Oft entscheiden hier Kleinigkeiten und es gibt regelrechte Feldforschungen darüber, wie ein Call-to-Action-Button auszusehen hat, und wo er platziert werden muss. Clevererweise nutzt man das die in letzter Zeit immer populärer werdende A/B-Testing um den Erfolg zweier Versionen, die die gleiche Aufgabe erfüllen, miteinander zu vergleichen.

Screenshot von ui-check.com

Leider fehlt Kunden in der Regel  jegliche Einsicht dafür, Geld in diesen Bereich zu investieren. Dies wäre nicht sonderlich schlimm, wenn man dann bei der Erstumsetzung auf grundlegende Dinge achten dürfte. Dummerweise wird hier derzeit immer noch das Design der Usability vorgezogen, was nicht selten auf die Kappe des Kunden geht. Der hat schliesslich immer recht, und schon im 30-jährigen Krieg im Bauchladen seine Artikel verkauft. Ich möchte jetzt nicht das Wort beratungsresistent in den Mund nehmen, aber es kommt der Sache schon ganz nahe.

Wenn man dann einen Kunden hat, den man davon überzeugen konnte das ein Riesen-Adsense-Etat gar nichts nützt, wenn die Abbrüche im Checkout zu hoch sind, steht man vor einem ganz anderen Problem: man hat sich so lange mit dem Shop oder dem System beschäftigt, das man intuitiv weiss wo man klicken muss. Es entfällt vollkommen die Phase des Suchens und des Orientierens. Das nennt man dann Tunnelblick :)

Was hilft da? Oben genannte A/B-Tests, oder „Opfer“ die garantiert noch nie auf der Webseite waren, und die mal schauen wie die Welt funktioniert. Mit ui-check.com ist nun ein Startup aufgetaucht, dass einem einen neutralen Besucher besorgt. Diesem kann man Aufgaben stellen und die Person nimmt den gesamten Surfvorgang auf Video auf, während er einen Audio-Kommentar spricht. Das Ergebnis wird einem 24h nach Auftragsvergabe zugestellt, ein Test kostet 39€.

Quatsch? Mitnichten! Zum einen ist der finanzielle Einsatz überschaubar, zum anderen ist bei diesem neutralem Besucher kein Tunnelblick vorhanden. Ein unschätzbarer Vorteil wenn es um die Usability der Seite geht. Meistens gehen Shop-Betreiber hin und lassen Freunde und Bekannte die Webseite testen. Netter Versuch – die Frage ist nur auf was die achten, und sich trauen, dem Kunden vors Schienbein zu treten! ;)

Wenn man weiss das ein Shop, den man betreut, eklatante Schwächen hat, sich der Kunden aber als vollkommen renitent erweist, zeigt meine Erfahrung, das der Hauptgrund für einen negativen Bescheid es in der Regel der ist, dass der Kunde kein Geld für etwas ausgeben möchte, was er nicht versteht. Hier kann man anbieten für den Einstieg erfolgsorientiert zu arbeiten, oder man investiert besagte 39€ und stellt die Aufgabe für den Tester so, das genau die bekannten Schwächen aufgedeckt werden.

Der Kunde zahlt gerne, wenn man nachweisen kann, das er mehr Erfolg haben könnte. Er ist unzufrieden wenn der erwartete Erfolg sich nicht einstellt. Hier muss der Webworker in Vorleistung treten um einen Folgeauftrag zu generieren, der den Kunden langfristig gesehen weiter bringt.

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